一、消费者与生产者的桥梁——呼叫中心（论文文献综述）
冒小栋[1]（2021）在《基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究》文中研究说明中国高铁产生了巨大的社会经济效益和国际影响,成为推动经济社会发展的强力引擎,高铁经济学主要着眼于研究高铁在各个发展阶段上的各种经济活动和各种相应的经济关系及其运行、发展规律。高铁经济效应的研究是高铁经济学研究中重要的内容和组成部分,高铁效应的评价理论、评价体系、评价方法等基本上以定性为主,缺乏一个系统、全面、定量评价高铁效应的理论和方法。系统的高铁经济效应评价研究是对高铁经济学的补充、完善和发展,对进一步提升中国高铁在世界范围内的竞争力、话语权和影响力具有极其重要的理论价值和现实意义。论文基于卫星账户构建的一般原理与方法,从界定高铁经济卫星账户的生产范围、识别高铁经济特有产品开始,通过设计高铁经济宏观效应总量指标,构建并实现了高铁经济增加值核算表、高铁经济固定资本形成总额表、高铁经济货物和服务进出口交易表、高铁经济国际收支平衡表、高铁经济劳动投入核算表等核算表的编制和分析。从而全面反映了高铁经济活动的运行数量特点、数量规律,客观评价了高铁经济总量效应、产业关联效应及乘数效应等,论文研究主要结论有:（1）高铁经济卫星账户是全面、系统反映高铁经济宏观效应的有效工具。卫星账户用来衡量打破SNA中心框架的现有行业分类或产品分类之后重新组合形成的如高铁经济等特定领域、主题或部门的规模和贡献的数据系统,将卫星账户原理运用到高铁经济宏观效应的评价之中正好发挥了卫星账户可以解决行业统计口径不全的问题,全面描述高铁经济的生产过程、资金来源及流向、投入与产出关系、收入分配与使用等相关问题。利用卫星账户原理构建的高铁经济卫星账户可以说是最为理想、系统、全面和有效的分析和评价高铁经济宏观效应的工具。（2）高铁经济特有产品分为7个大类,有33个与《国民经济行业分类》（2017）行业大类相对应的特有产业,分布在43个与2018年全国投入产出表（153部门）相对应的部门中。高铁经济特有产品分为“高铁工程技术与设计服务”“高铁线路建设及服务”“高铁运输设备”等7个大类,23个中类,60个小类。高铁经济特有产品目录中有货物21种,服务39种;有22种特征产品、38种关联产品。高铁经济特有产业可以分为“印刷和记录媒介复制业（23）”“化学原料和化学制品制造业（26）”“非金属矿物制品业（30）”等共计33个。高铁经济特有产品分布在“印刷和记录媒介复制品”“涂料、油墨、颜料及类似产品”“玻璃及玻璃制品”等43个与2018年全国投入产出表（153部门）相对应的部门中。（3）高铁经济卫星账户基本核算由高铁经济增加值核算、高铁经济投入产出核算、高铁经济固定资本形成核算、高铁经济进出口核算四部分组成。核算表之间的一些平衡项对应着高铁经济总产出、高铁经济增加值、高铁经济最终消费支出、高铁经济固定资本形成总额、高铁经济进口额和出口额、高铁经济最终支出、高铁经济就业人数等一些重要经济总量。高铁经济投入产出核算是为高铁经济增加值核算提供数据来源,是编制高铁经济卫星账户其他核算表的基础,按照153产品部门分类的高铁经济投入产出表中间产品矩阵为196?196方阵。（4）2018年高铁经济增加值为2,422.09亿元,占GDP比重为0.26%。收入法计算的高铁经济增加值与生产法计算结果一样,其中劳动者报酬、生产税净额、固定资产折旧、营业盈余占比分别为58.31%、10.04%、16.72%、14.92%,支出法计算的高铁经济增加值显着大于生产法和收入法。固定资本形成总额4112.09亿元、货物和服务净出口118.35亿元、就业人数为1,423,561人。货物和服务出口额为276.65亿元,进口额为158.30亿元,进出口差值（净出口）为118.35亿元。（5）高铁经济产品部门影响力稍高于全社会国民经济平均水平,感应度显着低于全社会国民经济平均水平。43个高铁经济产品部门影响力系数取值范围为0.3657～1.5255之间,影响力大于1的部门主要来自制造业、建筑业,影响力小于1的部门主要来自服务业,平均高铁经济产品部门影响力系数为1.0290,稍稍高于全社会国民经济平均产品部门影响力。感应度系数取值范围为0.000～1.1855之间,只有“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“互联网和相关服务-G”3个产品部门感应度系数大于1,其他40个产品部门感应度系数均小于1,平均高铁经济产品部门感应度系数为0.4346,显着低于全社会国民经济平均产品部门感应度。（6）高铁经济具有高投资率、低消费率的特点,“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”等6个产品部门可作为高铁经济优先发展的产品部门。高铁经济与全社会国民经济相比,中间投入率高出约6个百分点,增加值率低了近6个百分点,单位中间投入创造的增加值低了近14个百分点。从支出法增加值相关比例系数看,高铁经济与全社会国民经济相比差异较大,最终消费率（消费率）低了约30个百分点,资本形成率（投资率）高了约40个百分点,净出口率高了近2个百分点。“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“互联网和相关服务-G”等6个产品部门作为高铁经济优先发展的产品部门。（7）2018年高铁经济完全总产出15283.22亿元,完全居民收入2285.36亿元,分别为高铁经济总产出的1.95倍,为直接高铁经济劳动者报酬的1.62倍。43个产品部门平均简单产出乘数为2.9553,差距较大。简单产出乘数效应最高的主要是制造业产品部门,最低的主要是服务业产品部门。“铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“建筑装饰、装修和其他建筑服务-G”等完全总产出最大的5个部门占全部完全总产出比例高达85.00%。43个产品部门平均简单收入乘数为0.4540,收入乘数效应最高的前10个产品部门全部是服务业产品部门,最低的10个产品部门全部是制造业产品部门。高铁经济43个产品部门I型收入乘数效应呈现出与产出乘数效应相类似、与简单收入乘数效应相反的特点。（8）2018年高铁经济完全就业人数是高铁经济就业人数的3.44倍,占2018年全国就业人数比例为1.35%。高铁经济43个产品部门平均简单就业乘数为0.1150,差异较大,各产品部门就业乘数效应呈现出与产出乘数效应相似的特点。2018年高铁经济完全就业人数为4,897,457人,是高铁经济就业人数1,423,561人的3.44倍,占2018年全国就业人数比例为1.35%。（9）2018年高铁经济完全增加值4985.71亿元,为高铁经济增加值的2.06倍。43个高铁经济产品部门简单增加值乘数均为1,平均I型增加值乘数为3.9099。各产品部门I型增加值乘数差异较大,呈现制造业产品部门高、服务业产品部门低的特征。2018年高铁经济完全增加值为4985.71亿元,是生产法和收入法高铁经济增加值的2.06倍,比支出法高铁经济增加值多出158.30亿元。
庞晓磊[2]（2019）在《电销客服系统的设计与实现》文中提出近几年,随着互联网的蓬勃发展,业务量飞速增长,电话销售和客服服务在行业发展中占据了更大的比重。如何保证高效率、高稳定性且易于上手的电销客服业务,成为了每个公司亟待解决的问题。一套完备的电销客服系统可以帮助企业提升电话销售人员和客服人员的工作效率,保证业务正常运转,增加客服满意度并能对整个企业电销客服的工作流程进行整体的监控。出于企业内部技术栈以及开发成本的考量,电销客服系统基于Linux+Nginx+MySQL+PHP（LNMP）架构,采用Yii2框架进行开发。系统包括任务、跟单、质检三大业务功能模块以及信息中心、呼叫中心、存储中心三大独立服务模块。任务模块主要包括任务导入、任务拦截、任务分配三部分。跟单模块主要实现任务领取、产品匹配、推单三大部分。质检模块主要包含各任务类型数据、通话短信记录、录音质检三大子模块。信息中心模块主要完成渠道对接、短信发送、数据服务三部分内容。呼叫中心模块主要包括机构对接、电话外呼、数据推送、数据查询四大部分。存储中心模块主要包括权限认证、存储桶管理、文件写入和文件读取四部分内容。本人在整个项目中参与完成了系统的需求分析、设计、编码开发和部署上线的全流程。主要负责的模块有任务模块、短信中心模块和呼叫中心模块。系统上线后观测运行情况稳定,可以满足系统使用者的高效使用,能够保证系统数据流向的准确性,并为全局提供了全流程监控。达到了预期目标。但仍然存在需要改进的地方,这会在之后的工作中逐步改造和优化。
钟慧澜[3]（2018）在《养老服务合作生产：产生过程与运转机制》文中提出当前,中国老年人口基数大且增长速度快、高龄化与空巢化并行快速发展、带病生存与失能化现象显着、未富先老与未备先老交织存在,给应对人口老龄化问题增加了难度。传统的国家——家庭二元核心的养老服务保障体系已经难以满足日益增长的老年照料需求,养老服务的供给之责亟需向国家、社会、市场、家庭等多方共担模式转变。自我国提出社会养老服务体系建设目标以来,各地政府都在努力通过采用公建民营、民建公助等形式将社会力量引入到养老服务提供当中,以期增加养老服务供给,满足不断增加的社会养老需求。虽然政府、企业、社会组织合作提供养老服务扩大了社会养老服务的惠及面,但是也存在一些现实问题的困扰,一些养老服务合作生产实践并没有达到预期效果,比如社区助餐点运营不佳等。那么,政府如何与社会组织、企业进行合作有效提供养老服务?针对这一现实问题,本文用合作生产这一学术术语对多元主体合作提供养老服务进行概念化,在文献回顾与概念思辨基础上,本文提出了需要研究的中心问题:在多元主体合作的背景下,养老服务合作生产是如何在复杂环境中产生的?不同组织之间进行养老服务合作生产的内在逻辑是什么?为了回答该问题,本文以组织管理理论为起点,福利多元理论、政策工具理论和网络治理理论为支点,建构了一个包括合作设计、合作运行、合作评估三个流程阶段、九个数据分析维度的整体性分析框架探寻养老服务合作生产得以产生并持续发展的内在逻辑。在研究方法上,本文运用SPS案例研究方法对来自上海、北京、浙江的四个典型案例进行分析,通过半结构化访谈、焦点小组法获得一手数据,并结合搜集的二手数据进行三角互证。通过案例分析,本文得出以下结论:1、关于合作生产的内涵。（1）从组织角度来看,案例分析表明合作生产的本质上是不同类型组织间的分工与协作,合作生产是一种始于技术理性,长于开放空间,归于稳定理性的组织间协作活动,外化为利益关系的局部均衡状态,其根本目标是消除组织未来发展的不确定性,提高集体生存的可能性。合作生产具有主体的多样性、目标的共识性、过程的互动性、利益的互惠性四个显着特点,这个定义为分析多元主体合作生产养老服务提供了新的方向指引;（2）案例分析表明,相较于其他公共服务,养老服务合作生产具有资产专用性很强、持续性久的特点。如果在合作设计阶段将养老服务设计成一个短期项目,当项目结束后,政府可能会因服务商变更而面临较高的沉没成本,因为社区养老服务设施通常是根据服务商需求进行量身定制,不同的服务商会对服务设施产生不同的要求。2、关于养老服务合作生产的内在逻辑。养老服务合作生产的内在逻辑是由合作生产的出现机制、合作生产的调适机制、合作生产的存续机制组成。从合作生产的出现机制来看,合作设计阶段,不同组织基于技术理性分工的逻辑,采用聚合策略,对潜在的合作伙伴进行识别,其结果是合作主体兼容度得到增强、合作匹配性得以提高,集体参与得到实现,从而将分属不同领域的公、私组织紧密聚合在养老服务领域,养老服务合作生产由此出现。从合作生产的调适机制来看,合作运行阶段,不同组织基于伙伴关系建构的逻辑,采用协调策略,对合作伙伴关系进行建构与维护,其结果是合作利益均衡度得到改善、合作协同性得到提高,降低了合作成本,协同发展得以实现。从合作生产的存续机制来看,合作评估阶段,不同组织基于行为结果控制的逻辑,采用封装策略,对合作成员的行为进行约束,其结果是合作行动稳定度得到提高、合作持续性得到增强,集体生存得以保障。由此,基于技术理性分工发展了合作主体兼容度、基于伙伴关系建构发展了合作利益均衡度、基于行为结果控制发展了合作行动稳定度,合作生产的主体与利益、主体与行动、利益与行动彼此之间建立良性循环联系,养老服务合作生产就创造出应有的价值。3、关于养老服务合作生产模式。案例分析发现治理权威影响程度和治理资源集中程度影响养老服务合作生产。为此,本文将养老服务合作生产模式划分为四种类型:一是行政吸纳型合作生产,特点是治理权威影响高,治理资源集中度高。其适用条件是养老服务发展不成熟,整个区域养老服务需要进行宏观部署,合作伙伴实力弱、选择少的情形;二是权威感召型合作生产,特点是治理权威影响高、治理资源集中度低。其适用条件是政府负责人社会网络关系发达,合作伙伴具有较强专业的服务运作实力情形;三是优势互补型合作生产,特点是治理权威影响度低,治理资源集中度低。其适用条件是服务具有可以衡量的市场标准或具有可以比拟的市场标的物,可以准确评估服务结果,合作伙伴具有很强的专业服务实力的情形;四是分享协助型合作生产,其特点是治理权威影响度低,治理资源集中度高。这种模式适合养老服务发展到一定阶段,服务需要转型升级或合作伙伴有一定专业服务实力但缺乏关键资源的情形。4、关于国家权力在养老服务合作生产中的作用。在现有文献基础上,本文发展了授能型政府的内涵,即在合作生产实践中,政府通过把高高在上的国家治权向多元主体下沉,为参与者创造一种授能环境,授予不同主体行动能力,获取相应资源,使主体间能力得以匹配,减少合作不确定性,进而实现集体参与。与授能型政府相近的概念是赋权型政府,本文认为授能型政府是对赋权型政府概念在假设前提和预期效果方面有着细微区别。从假设前提来看,赋权型政府假设政府、市场和社会享有平等治权,权力是结果,政府通过职能转移方式将政府部分治权交给非政府治理主体来行使;而授能型政府假设前提是市场、社会发育不足,三者并不具备天然的平等治权,权力是中介,政府并不是简单盲目地将政府治权赋予非政府主体来行使,而是审慎地将政府治权看作一种催化剂或中介物,政府有效使用治权创造市场、社会力量有序参与公共服务的制度环境,使任务特征与执行任务的组织能力之间的良好匹配,培育多元主体协同治理能力。从预期效果来看,赋权型政府目标是增加非政府主体的自主权,发挥市场自发生产、社会志愿服务的优势,弥补政府官僚机器的僵化与效率低下的不足,但是作为行动者的组织倾向于通过对不确定性的掌控来扩大自己的行动自主权,行动者通过自身拥有的控制权,既可以控制不确定性,也可以生产不确定性,这也意味着赋权并不一定会产生良好效果,可能还会因为赋权对象的机会主义行为放大合作生产的不确定性。而授能型政府是着力解决治理主体能力不匹配的问题,在数量和质量上改进公共服务供给,审慎地权力使用会减少不同治理主体生产不确定性的机会。时下中国,市场经济发展尚不成熟、社会组织发育不足,简单引入赋权型政府理念指导公共服务合作生产并不一定能达到改善公共服务的目标,而授能型政府理念更适合指导中国公共服务合作生产实践。在授能型政府理念下,国家权力在养老服务合作生产中的作用表现在:一是方向引领,责任共识;二是集体参与,合作生产;三是提升能力,创新发展。这三个作用是在地方分权、市场放权、社会赋权交互作用下得以实现。首先,地方分权使地方政府获得治理裁量权,激发其主动作为的能动性,提高官僚机器运转的灵活性。市场放权破除养老服务市场准入障碍,引导资源有序流动。其次,地方分权使基层政府资源调动能力增强,能够搭建合作平台,拓展治理空间容纳能力。社会赋权让社会力量参与养老服务提供具有了主体合法性,便于得到社会认同。同时,地方政府的部分公共服务职能向其转移,形成分工,为集体参与打下坚实基础。再次,市场放权是为了培育不太成熟的养老服务市场,使市场资源配置的基础性作用得到充分发挥,用市场竞争催化服务模式创新。社会赋权还可以培育社会组织的治理能力,增进政社主体间能力匹配度。
蔡伟[4]（2017）在《HF银行呼叫中心服务营销策略研究》文中提出进入21世纪,中国呼叫中心行业经过近二十年的蓬勃发展,正处于职能定位及经营模式转型阶段,呼叫中心成为大中型企业尤其是银行业不可或缺的重要组成部分,其担负的功能也从传统的客户服务热线提升到服务与营销并重、侧重客户关系管理的重要渠道,HF银行呼叫中心也在面临相同的转型压力和机遇。这就意味着HF银行呼叫中心必须改变单一的客户服务理念,引入服务营销策略,提供新的促销手段和客户保有方式,实现服务和销售两个方面的发展目标。但是明显地HF银行呼叫中心在转型过程中并没有提早做好准备,导致业务指标大幅下滑,不但不能很好地完成新的销售任务,连最根本的客户服务关键绩效指标都受到拖累难以达到,整体运营陷入困境之中。探究其原因,归根结底是HF银行呼叫中心的传统营销模式制约转型升级的顺利进行。行业转型升级的大趋势促使HF银行呼叫中心发展战略需及时调整,重新进行市场定位,引入服务营销策略里的7P理论,对运营过程中各个方面进行改进,争取在最短的时间里成功完成转型。本文采用了文献研究法、案例分析法,统计分析法进行研究。结合营销管理,服务营销中的7P理论,采用PEST方法,首先通过对中国呼叫中心产业发展现状与趋势进行分析;再对HF银行呼叫中心的外部战略环境和内部资源进行分析,得出HF银行呼叫中心转型升级过程中存在的突出问题及原因,运用服务营销策略中的7P理论加以分析并提出解决方案,对中国呼叫中心行业,尤其是银行业的转型升级提供一种可供借鉴、有一定实践意义的参考意见,同时明确未来呼叫中心在企业中的核心定位:客户关怀中心。
朱程博[5]（2016）在《S区12365质量热线申诉举报处理的案例研究》文中研究表明2001年开始,国家质量监督检验检疫总局在原国家质量技术监督局12365系统的基础上,不断加大建设力度。近年来,12365系统已经成为集申诉举报受理、信息传递和执法打假指挥职能于一体,具备快速反应和应急处置能力的信息平台。总体来说,作为12365系统的有机组成部分,12365质量热线在挽回消费者损失、查处质量违法行为和为政府质量工作决策提供依据等方面发挥了重要作用。党的十八届三中全会提出“创新社会治理体制”,目的在于维护人民根本利益、增加社会和谐因素、增强社会发展活力,推动社会各界积极参与社会共同治理。12365质量热线作为消费者表达利益诉求的有效渠道,是群众参与产品质量监督,实现质量共治的有效途径。12365质量热线的重要性更加凸显。但是,在12365质量热线实际申诉举报处理过程中,仍然存在举报查实率不高、申诉调解成功率偏低的情况,导致12365质量热线的现实效果不佳,没有完全达到预期目的。因此,政府在12365质量热线实际申诉举报处理中存在哪些问题,出现这些问题的原因是什么,应当如何进行改进是值得研究的问题。本文以市场失灵理论和政府失灵理论为出发点,以S区12365质量热线2011年-2015年申诉举报情况和典型案例为基础,通过文献研究法、比较分析法和案例分析法分析发现,消费者进行申诉举报的原因在于产品质量信息不对称、公共物品提供不足和负外部性等市场失灵现象的存在,而S区12365质量热线的运行对克服上述市场失灵现象发挥了一定的作用。但不可避免的是,政府在S区12365质量热线申诉举报处理过程中,出现达不到预期目的、效率低下和不利副作用等政府失灵现象,具体表现为法律法规不完善、执法信息不畅通、申诉调解手段有限和占用有限行政资源等问题。因此,为更好地发挥S区12365质量热线维护公众权益、打击质量技术监督违法行为的作用,政府应当不断地自我改进和完善,考虑机构改革大局下12365质量热线的政策延续、完善质量技术监督法律法规、加强热线信息化和科技化、加强热线公开和监督、加强执法人员培训和实现热线实名制等。
崔旭东[6]（2014）在《SZDJ公司呼叫中心营销策略优化研究》文中认为SZDJ公司深耕呼叫中心行业十余年,客户遍及国内所有行业。然而,残酷的市场竞争威胁着公司的生存和发展。从营销系统的建设方面来看,公司还有诸多方面亟需进一步优化和完善。本文从市场营销学的角度着手,以国内呼叫中心行业的实际情况为基础,分别运用了 PEST分析法、SWOT分析法和市场细分等方法,并结合国内外呼叫中心行业的发展历程、竞争形式以及营销策略等,详细剖析了 SZDJ公司当前面临的机会、威胁,以及当前拥有的优势、劣势,密切结合公司目前的营销状况,分别从产品、价格、促销、渠道、公共关系、政府权力等六方面论述了进一步优化和完善营销策略的紧迫性、必要性,以及具体的实施措施和保障手段。本文试图利用MBA课程中所学的理论知识,结合工作实践,通过对国内呼叫中心行业状况和SZDJ公司在呼叫中心行业营销策略的细致描述和仔细分析,为公司的营销策略提出一些切实可行的建议,同时也希望为其它相类似企业提供参考。
庄骐[7]（2012）在《融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究》文中认为融合是电信行业未来的发展趋势，对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道，呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应，很大程度影响了客户整体满意度，对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究，包括融合环境下运营商的SWOT分析，运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位，归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的三大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析，得出解决方案或相关建议。
梁国元[8]（2012）在《合生元呼叫中心电话营销案例研究》文中提出进入21世纪的今天，随着互联网的普及和信息技术的高速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。在激烈的市场竞争中，如何利用呼叫中心开展电话营销并依此作为一种能够帮助公司获取更大利润的营销模式，在国外已经获得广泛的应用并取得成功。在我国，呼叫中心产业不过是走过了14个年头，对电话营销的研究和使用还不多，有待与进一步的推广。作为一家致力为妈妈提供全面育儿解决方案的合生元公司，成立于1999年，旗下包括婴幼儿配方奶粉、洗护系列、益生菌、多种营养食品等四大品项的产品。随着国内母婴行业竞争的白热化，合生元公司面临着巨大的挑战，既要与现有的外资品牌竞争，也需要花费巨大的成本去开拓新市场、留住老客户。因此，如何利用呼叫中心这一平台并实施电话营销，以增强合生元公司各品项产品在市场的竞争力显得十分重要。因此，本文通过研究合生元呼叫中心电话营销工作的现状与存在问题，结合母婴行业与呼叫中心电话营销的发展趋势，对合生元呼叫中心现有的电话营销战略予以定位，并探讨如何将服务与营销结合、电话营销与传统销售渠道结合，最后实现合生元呼叫中心电话营销绩效的不断提升，并为合生元呼叫中心电话营销的发展提供指引方向。
黄叶华[9]（2011）在《中国电视购物的运营模式、竞争策略与投资机会研究 ——以东方CJ为例》文中认为随着电视频道的极大丰富、电视媒体之间竞争的加剧,电视购物在今天的社会活动中逐渐吸引了越来越多的注意。然而作为一种新兴的营销方式,无店铺营销因为具有一系列受消费者欢迎的特点,从而吸引了越来越多消费者的喜爱和关注。其中,包括网络购物、电视购物、邮购目录在内的各式各样的无店铺营销手段在零售行业中发挥起了越来越显着的作用。依仗着电视媒体独有的优势,近年来它的发展更是呈现星火燎原之势。电视购物因此也被称为“零售业的第三次革命”。电视购物诞生在美国,并在美国形成了成熟的发展模式。电视购物受到关注是在上世纪80年代,随着电视购物的“美国模式”走向欧洲和亚洲,人们发现,作为无店铺销售的电视购物,能占到一国零售业总额的8-10%,在美国,达到了15%。与此同时,电视购物为消费者带来便利,为生产者降低成本,扩大渠道,对传媒业、物流业、IT行业,呼叫行业、金融支付行业的发展起到推动作用,从而对国家宏观经济的诸多方面带来积极影响,并有利于促进消费、拉动内需、增加就业。电视购物的发展,不仅有利于节约社会成本,减少企业的营销费用,同时也有利于改变电视媒体盈利方式单一化的格局,有利于提高电视媒体自身抵抗风险的能力。本文首先对电视购物的界定以及特征进行了阐述,并对电视购物近年来的发展历程做了回顾,对欧美日韩,以及台湾,中国内地的电视购物发展进行了介绍。进而对中国电视购物现状进行了系统分析,对于所存在的问题以及产生原因进行了分析。文章在讨论了中国电视购物主要运营模式之后,详细分析了东方CJ从产品开发、节目制作,到呼叫服务、物流配送、财务结算,再到融资与扩张的整个运营过程。文章在运用五力模型与SWOT分析的基础上,进一步采用竞争策略矩阵推演出适合于东方CJ的增长型战略,并与相关竞争对手进行比对分析。结合东方CJ的成功案例,文章分析了电视购物在物流产业、金融产业以及传媒产业方面所带来的投资机会。最后对我国电视购物发展进行思考并提出建议。本文试图通过分析中国电视购物产业的发展状况,并结合东方CJ的成功案例,总结中国电视购物产业的发展规律,研究电视购物产业在中国的运营模式、竞争策略与投资机会,进而探寻中国电视购物产业健康、有序发展的途径。
盛维[10]（2010）在《生产者服务业国际化扩张区位选择研究》文中研究指明生产者服务业国际化扩张是服务业全球化的重要组成部分,是经济全球化过程中世界产业结构调整的必然结果。其机理是,经济全球化意味着资本、技术等生产要素的全球配置,从而带来产业的国际化扩张,在制造业国际化扩张过程中,需要金融、保险、科技、信息、物流等生产者服务业的支持,从而拉动了生产者服务业的国际化扩张。生产者服务业国际化扩张虽然依托制造业,但有着与制造业FDI不同的动因、特征、路径和区位分布。在过去的三十多年中,国际商务文献一直集中于制造业国际直接投资的研究之上,很少关注服务业,尤其是生产者服务业。笔者可从以查阅到的国内有关的文献发现,国内对于生产者服务业国际化扩张及其国别选择的研究更是捉襟见肘,充其量也只是刚刚起步。本研究并非是另辟溪径,而是在经典国际直接投资区位理论指导下对生产者服务业国际化扩张区位选择的东道国因素进行研究分析,找出其与制造业FDI区位因素的相似性及其独特性,并检验经典国际直接投资区位理论对其的适用性,以期对国际直接投资区位理论进行补充和完善,为国际直接投资区位理论的创新提供新的思路。通过对经典国际直接投资理论及其所包含的区位思想的梳理,本研究发现在全球化、市场化、通讯技术日益发展的今天,经典国际直接投资理论如比较优势理论、产品生命周期理论以及国际生产折中理论等在详细解释生产者服务业国际化扩张中的具体现象时显得力不从心,它有其特别之处。本研究要解决如下问题:1.生产者服务业国际化的动因、壁垒、特征和趋势是什么?2.哪些东道国因素影响了生产者服务业国际化扩张的国别选择?3.生产者服务业国际化扩张的国别选择与制造业、消费者服务业有什么差异?4.不同类型的生产者服务业的东道国因素有什么不同?5.上海如何能吸引到更多的生产者服务业FDI?本文由第一章绪论和主体性的七章构成,具体结构和内容如下:第二章:生产者服务业国际化扩张的相关理论述评。梳理并总结国际直接投资理论的发展及其所包含的区位思想,并在此基础上探讨经典国际直接投资区位理论对生产者服务业国际化扩张的适用性。第二部分是国内相关研究的回顾与评述。第三章:生产者服务业国际化扩张的动因、壁垒和特征。动因分外部动因和内部动因,壁垒同样分为内部壁垒和外部壁垒。国际化扩张的特征分为区位特征和行业特征两部分。未来趋势则是对生产者服务业国际化扩张在规模、方式和区位分布方面的预测。第四章:生产者服务业国际化扩张区位选择理论模型。本章从国际直接投资的相关理论出发,论述东道国因素对生产者服务业国际扩张区位选择的影响以及东道国这些经济和非经济因素之间的内在联系。同时将生产者服务业国际化扩张的区位选择与其他产业国际化的区位选择进行比较,以彰显与其他产业国际化扩张区位的共性和自身的独特性。在以上研究的基础上,本章构建了生产者服务业国际化扩张区位选择理论模型。第五章:生产者服务业国际化扩张区位选择的实证研究。本章是对上一章理论研究的实证。随机抽取在上海的650家各类外资生产者服务业公司进行问卷调查,同时选取部分公司高管进行深度访谈,对回收的问卷进行层次分析,以此对前文的理论研究进行实证检验。第六章:生产者服务业国际化扩张区位选择的案例研究。本章分别选取了跨国银行与跨国公司研发两个行业国际化扩张区位的动因、现状以及区位分布进行研究,弥补前面章节理论分析之不足。第七章:上海承接生产者服务业国际化扩张的区位分析。本章属于前几章研究的拓展研究。着重论述上海外资生产者服务业的现状、区位优势和劣势,并在此基础上对上海如何吸取更多的生产者服务业外资提出政策建议。第八章:论文总结。总结的内容包括:研究结论和论文的创新之处,论文的不足和后续研究建议。本研究的结论支持Erramilli、Ekeledo和Sivakumar等学者提出的权变论的观点,即服务业国际直接投资区位选择有别于制造业,主因是服务业的独有特征。同样,依据本文的研究,生产者服务业的本身特性也是其国际化扩张区位选择不同于制造业甚至消费者服务业的主要原因。本文所构建的理论模型可以帮助生产者服务业在国际化扩张时选择东道国,使得企业目标和东道国特征尽可能协调一致。该模型有助于生产者服务业对众多东道国因素进行整合,排序和权衡,最终据此选出优先投资的国家和地区。本研究的现实意义主要体现在两个方面:一是对试图走出国门的发展中国家的生产者服务业公司的理论指导,二是对发展中国家和城市如何能够吸引更多的生产者服务业FDI的理论指导。
二、消费者与生产者的桥梁——呼叫中心（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、消费者与生产者的桥梁——呼叫中心（论文提纲范文）
（1）基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 高铁效应及分类研究现状 |
| 1.2.2 宏观经济层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.3 中观经济层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.4 微观层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.5 卫星账户研究有关现状 |
| 1.2.6 研究评述 |
| 1.3 研究思路与研究方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新之处与不足 |
| 1.4.1 创新之处 |
| 1.4.2 研究不足 |
| 第2章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 高铁与高铁经济 |
| 2.1.2 高铁经济效应与高铁经济宏观效应 |
| 2.1.3 卫星账户与高铁经济卫星账户 |
| 2.2 国民账户与卫星账户相关理论 |
| 2.2.1 国民账户基本理论 |
| 2.2.2 卫星账户理论 |
| 2.3 投入产出表的一般原理 |
| 2.3.1 投入产出表的结构及平衡关系 |
| 2.3.2 投入产出表的基本假定及国内生产总值核算 |
| 2.3.3 投入产出系数及模型 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 高铁经济特有产品识别及分类 |
| 3.1 高铁经济卫星账户生产范围的界定 |
| 3.1.1 SNA2008 的生产范围 |
| 3.1.2 高铁经济卫星账户的生产范围 |
| 3.2 高铁经济产业链与国民经济行业统计分类 |
| 3.2.1 高铁经济产业链 |
| 3.2.2 国民经济行业统计分类中有关高铁经济产业链的分类 |
| 3.3 高铁经济特有产品的识别 |
| 3.3.1 高铁经济产品的划分与分类 |
| 3.3.2 高铁经济特有产品的识别原则和路径 |
| 3.3.3 高铁经济特有产品的识别与行业小类 |
| 3.4 高铁经济特有产品及特有产业分类 |
| 3.4.1 高铁经济特有产品分类 |
| 3.4.2 高铁经济特有产业分类 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 高铁经济宏观效应总量指标及核算框架的确定 |
| 4.1 高铁经济宏观效应总量指标的确定 |
| 4.1.1 高铁经济宏观效应作用机理分析 |
| 4.1.2 高铁经济宏观效应总量指标的确定 |
| 4.2 高铁经济卫星账户核算框架构建 |
| 4.2.1 高铁经济卫星账户核算框架构建思路 |
| 4.2.2 高铁经济卫星账户体系的基本框架 |
| 4.3 高铁经济卫星账户基本核算 |
| 4.3.1 高铁经济增加值核算 |
| 4.3.2 高铁经济投入产出核算 |
| 4.3.3 高铁经济固定资本形成核算 |
| 4.3.4 高铁经济进出口核算 |
| 4.4 高铁经济卫星账户扩展核算 |
| 4.4.1 高铁经济劳动投入核算的作用 |
| 4.4.2 高铁经济劳动投入核算的范畴 |
| 4.4.3 常用的就业统计指标 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 高铁经济卫星账户基本表式 |
| 5.1 高铁经济相关产品部门分类 |
| 5.1.1 基于153 产品部门投入产出表分类 |
| 5.1.2 基于42 产品部门投入产出表 |
| 5.1.3 其他产品部门分类 |
| 5.2 高铁经济增加值表 |
| 5.2.1 生产法与收入法高铁经济增加值表 |
| 5.2.2 支出法高铁经济增加值表与增加值总表 |
| 5.3 高铁经济投入产出与固定资本形成总额表 |
| 5.3.1 高铁经济投入产出表 |
| 5.3.2 高铁经济固定资本形成总额表 |
| 5.4 高铁经济卫星账户其他核算表 |
| 5.4.1 高铁经济货物和服务进出口交易表 |
| 5.4.2 高铁经济国际收支平衡表 |
| 5.4.3 高铁经济劳动投入核算表 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 高铁经济卫星账户核算表测算及分析 |
| 6.1 高铁经济比例的确定 |
| 6.1.1 高铁经济比例计算的理想方法 |
| 6.1.2 高铁经济比例计算的实际方法 |
| 6.1.3 产品部门高铁经济比例测算结果 |
| 6.2 高铁经济投入产出表的建立及结果 |
| 6.2.1 高铁经济投入产出表建立方法 |
| 6.2.2 高铁经济投入产出表测算结果 |
| 6.3 高铁经济增加值测算 |
| 6.3.1 生产法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.2 收入法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.3 支出法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.4 高铁经济增加值总表测算及分析 |
| 6.4 高铁经济卫星账户其他总量指标测算 |
| 6.4.1 高铁经济固定资本形成总额测算 |
| 6.4.2 高铁经济货物和服务进出口总额测算 |
| 6.4.3 高铁经济劳动投入总量测算 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 高铁经济产业关联及乘数效应测算与分析 |
| 7.1 高铁经济的产业关联效应分析 |
| 7.1.1 后向联系(拉动作用)分析 |
| 7.1.2 前向联系(推动作用)分析 |
| 7.1.3 高铁经济产品部门影响力和感应度综合分析 |
| 7.2 高铁经济产品部门乘数效应分析 |
| 7.2.1 高铁经济产品部门产出乘数效应分析 |
| 7.2.2 高铁经济产品部门收入乘数效应分析 |
| 7.2.3 高铁经济产品部门就业乘数效应分析 |
| 7.2.4 高铁经济产品部门增加值乘数效应分析 |
| 7.3 本章小结 |
| 第8章 结论与展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.1.1 理论研究主要结论 |
| 8.1.2 实证研究主要结论 |
| 8.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读博士期间取得的成果 |
| 致谢 |
（2）电销客服系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 序言 |
| 1 引言 |
| 1.1 项目背景 |
| 1.2 项目研究意义与目的 |
| 1.3 电销客服系统现状 |
| 1.4 本人工作与论文组织结构 |
| 1.5 本章小结 |
| 2 系统相关技术简介 |
| 2.1 Yii2框架 |
| 2.2 ElasticSearch |
| 2.3 RabbitMQ |
| 2.4 数据库使用 |
| 2.4.1 MySQL |
| 2.4.2 Redis |
| 2.5 TextRank |
| 2.6 本章小结 |
| 3 电销客服系统需求分析 |
| 3.1 系统需求架构总览 |
| 3.2 系统功能性需求 |
| 3.2.1 任务功能需求 |
| 3.2.2 跟单功能需求 |
| 3.2.3 质检功能需求 |
| 3.2.4 信息中心功能需求 |
| 3.2.5 呼叫中心功能需求 |
| 3.2.6 存储中心功能需求 |
| 3.3 系统非功能性需求 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 电销客服系统总体设计 |
| 4.1 系统体系结构 |
| 4.2 系统功能结构 |
| 4.2.1 任务功能模块设计 |
| 4.2.2 跟单功能模块设计 |
| 4.2.3 质检功能模块设计 |
| 4.2.4 信息中心功能模块设计 |
| 4.2.5 呼叫中心功能模块设计 |
| 4.2.6 存储中心功能模块设计 |
| 4.3 数据库设计 |
| 4.3.1 任务模块数据表设计 |
| 4.3.2 跟单模块的数据表设计 |
| 4.3.3 质检模块的数据表设计 |
| 4.3.4 信息中心的数据表设计 |
| 4.3.5 呼叫中心的数据表设计 |
| 4.3.6 存储中心模块的数据表设计 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 电销客服系统的设计与实现 |
| 5.1 任务模块的设计与实现 |
| 5.1.1 任务模块类设计 |
| 5.1.2 任务模块逻辑设计与实现 |
| 5.2 跟单模块的设计与实现 |
| 5.2.1 跟单模块类设计 |
| 5.2.2 跟单模块逻辑设计与实现 |
| 5.3 质检模块的设计与实现 |
| 5.3.1 质检模块录音关键词提取设计 |
| 5.3.2 质检模块逻辑设计与实现 |
| 5.4 信息中心的设计与实现 |
| 5.4.1 信息中心类设计 |
| 5.4.2 信息中心逻辑设计与实现 |
| 5.5 呼叫中心的设计与实现 |
| 5.5.1 呼叫中心类设计 |
| 5.5.2 呼叫中心逻辑设计与实现 |
| 5.6 存储中心模块的设计与实现 |
| 5.6.1 存储中心类设计 |
| 5.6.2 存储中心逻辑设计与实现 |
| 5.7 本章小结 |
| 6 电销客服系统测试 |
| 6.1 功能性测试 |
| 6.2 非功能性测试 |
| 6.3 测试总结 |
| 6.4 本章小结 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 工作总结 |
| 7.2 工作展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（3）养老服务合作生产：产生过程与运转机制（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 人口老龄化日趋严峻 |
| 1.1.2 家庭养老功能日渐式微 |
| 1.1.3 社会组织蓬勃发展 |
| 1.1.4 国家治理走向现代化 |
| 1.2 研究对象 |
| 1.2.1 养老服务 |
| 1.2.2 合作生产 |
| 1.3 研究问题 |
| 1.3.1 现实问题的表现 |
| 1.3.2 学术问题的提出 |
| 1.4 研究意义 |
| 1.5 研究方法与数据 |
| 1.5.1 SPS案例研究方法 |
| 1.5.2 数据来源 |
| 1.6 篇章结构 |
| 1.7 研究创新 |
| 2 文献评述 |
| 2.1 关于养老服务合作生产的形成机制研究 |
| 2.2 关于养老服务合作主体的参与动因研究 |
| 2.3 关于养老服务合作主体的角色关系研究 |
| 2.4 关于养老服务合作生产的运行模式研究 |
| 2.5 关于养老服务合作生产的问责绩效研究 |
| 2.6 简要评价 |
| 3 理论视角与案例分析框架 |
| 3.1 组织管理理论 |
| 3.1.1 人性假设:组织合作行为的缘起 |
| 3.1.2 诱导-贡献平衡:组织间合作的理论动因 |
| 3.1.3 理性、冲突与环境:组织间合作的审视维度 |
| 3.2 福利多元理论 |
| 3.2.1 福利多元主义下的合作生产 |
| 3.2.2 多中心治理下的合作生产 |
| 3.3 政策工具理论 |
| 3.3.1 政策工具的意涵 |
| 3.3.2 政策工具的类型与特征 |
| 3.3.3 政策工具与养老服务合作生产 |
| 3.4 网络治理理论 |
| 3.4.1 网络与网络治理 |
| 3.4.2 网络治理成功运行的条件 |
| 3.4.3 网络治理中的政府 |
| 3.4.4 网络治理与养老服务合作生产 |
| 3.5 案例分析框架 |
| 4 政企合作生产养老服务案例:社区助餐点 |
| 4.1 政府与国有企业:上海光明村老年配餐中心 |
| 4.1.1 合作设计——基于技术理性分工 |
| 4.1.2 合作运行——基于伙伴关系建构 |
| 4.1.3 合作评估——基于行为结果控制 |
| 4.1.4 小结 |
| 4.2 政府与民营企业:上海长桥助餐中心 |
| 4.2.1 合作设计——基于技术理性分工 |
| 4.2.2 合作运行——基于伙伴关系建构 |
| 4.2.3 合作评估——基于行为结果控制 |
| 4.2.4 小结 |
| 5 政社合作生产养老服务案例:社区居家养老服务中心 |
| 5.1 政府与官办社会组织:天目社区居家养老照料中心 |
| 5.1.1 合作设计——基于技术理性分工 |
| 5.1.2 合作运行——基于伙伴关系建构 |
| 5.1.3 合作评估——基于行为结果控制 |
| 5.1.4 小结 |
| 5.2 政府与民办社会组织:易来福养老驿站 |
| 5.2.1 合作设计——基于技术理性分工 |
| 5.2.2 合作运行——基于伙伴关系建构 |
| 5.2.3 合作评估——基于行为结果控制 |
| 5.2.4 小结 |
| 6 结论与讨论 |
| 6.1 合作生产的内涵再认识 |
| 6.2 养老服务合作生产的内在逻辑 |
| 6.3 养老服务合作生产模式类型及其适用条件 |
| 6.4 授能型政府:国家权力在养老服务合作生产中的作用 |
| 6.5 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间学术论文和科研成果 |
（4）HF银行呼叫中心服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及综述 |
| 1.3 研究的目标与方法 |
| 2 相关理论概述 |
| 2.1 服务营销的具体含义 |
| 2.2 7P服务营销理论 |
| 2.3 PEST分析法 |
| 2.4 呼叫中心系统架构简介 |
| 3 HF银行呼叫中心发展现状及服务营销问题分析 |
| 3.1 我国呼叫中心的发展现状 |
| 3.2 HF银行呼叫中心发展现状 |
| 3.3 HF银行呼叫中心引入服务营销面临问题的分析 |
| 4 HF银行呼叫中心服务营销环境分析 |
| 4.1 宏观环境分析 |
| 4.2 微观环境分析 |
| 5 HF银行呼叫中心服务营销策略建议 |
| 5.1 提升整体服务质量，服务和销售并重的策略 |
| 5.2 客户关系管理策略 |
| 5.3 员工招聘，绩效提升和培训策略 |
| 5.4 服务环境改善策略 |
| 5.5 服务流程优化策略 |
| 5.6 引入高新技术，改善客户体验策略 |
| 6 结束语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（5）S区12365质量热线申诉举报处理的案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 问题的提出 |
| 第二节 国内外研究现状 |
| 一、国内研究现状 |
| 二、国外研究现状 |
| 第三节 研究目的与意义 |
| 一、研究目的 |
| 二、研究意义 |
| 第四节 研究思路和方法 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究方法 |
| 第二章 理论基础 |
| 第一节 市场失灵理论 |
| 一、市场失灵的起源与发展 |
| 二、市场失灵的主要内容 |
| 三、市场失灵市政府宏观调控的基本依据 |
| 四、市场失灵理论与完善12365 质量热线运行 |
| 第二节 政府失灵理论 |
| 一、政府失灵的提出 |
| 二、政府失灵的原因 |
| 三、政府失灵的矫正 |
| 四、政府失灵理论与完善12365 质量热线运行 |
| 第三章 S区12365 质量热线的现状分析 |
| 第一节 12365 质量热线的发展历程 |
| 一、全国12365 质量热线的发展历程 |
| 二、上海市12365 质量热线的发展历程 |
| 第二节 S区12365 质量热线的运行现状 |
| 一、S区12365 质量热线申诉举报的总体情况 |
| 二、S区12365 质量热线申诉举报的分类情况 |
| 三、S区12365 质量热线申诉举报的分类结果的原因分析 |
| 第四章 S区12365 质量热线的案例分析 |
| 第一节 S区12365 质量热线与市场失灵 |
| 一、S区12365 质量热线申诉举报反映的市场失灵 |
| 二、S区12365 质量热线在克服市场失灵中起到的作用和成效 |
| 第二节 S区12365 质量热线与政府失灵 |
| 一、S区12365 质量热线的典型案例 |
| 二、政府在处理S区12365 质量热线申诉举报中存在的问题 |
| 三、政府处理S区12365 质量热线申诉举报存在问题的原因分析 |
| 第三节 完善S区12365质量热线运行的对策和建议 |
| 一、完善法律法规 |
| 二、加强热线信息化和科技化 |
| 三、加强热线公开和监督 |
| 四、加强执法人员培训 |
| 五、实现热线的实名制 |
| 六、制定12365 质量热线的延续政策 |
| 第五章 结论 |
| 第一节 主要工作 |
| 第二节 研究启示 |
| 第三节 研究不足 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
（6）SZDJ公司呼叫中心营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和问题的提出 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究的内容 |
| 1.4 研究思路和方法 |
| 第二章 相关理论和方法 |
| 2.1 营销理论的发展演变 |
| 2.1.1 市场营销 |
| 2.1.2 营销理论的发展 |
| 2.2 STP营销理论 |
| 2.2.1 市场细分 |
| 2.2.2 目标市场选择 |
| 2.2.3 市场定位 |
| 2.3 市场营销策略组合理论 |
| 2.3.1 4Ps营销策略理论 |
| 2.3.2 6Ps营销理论 |
| 2.4 PEST分析法 |
| 2.5 SWOT分析方法 |
| 第三章 SZDJ公司营销环境分析 |
| 3.1 SZDJ公司概述 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 公司的主要产品和客户 |
| 3.1.3 SZDJ多媒体呼叫中心系统平台介绍 |
| 3.1.4 公司的销售情况 |
| 3.2 宏观营销环境分析 |
| 3.2.1 政治法律环境分析 |
| 3.2.2 经济环境分析 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 |
| 3.2.4 技术环境分析 |
| 3.3 呼叫中心产业环境分析 |
| 3.3.1 现有企业的竞争状况 |
| 3.3.2 潜在进入者 |
| 3.3.3 买方的议价能力 |
| 3.3.4 供应商议价能力 |
| 3.3.5 替代品的威胁 |
| 3.4 市场需求分析 |
| 3.4.1 市场的需求性分析 |
| 3.4.2 市场容量和消费趋势分析 |
| 3.4.3 购买者行为特点分析 |
| 3.5 SZDJ公司的SWOT分析 |
| 3.5.1 SZDJ公司的竞争优势 |
| 3.5.2 SZDJ公司的竞争劣势 |
| 3.5.3 SZDJ公司的发展机会 |
| 3.5.4 SZDJ公司的外部威胁 |
| 3.6 营销策略存在的问题 |
| 3.6.1 产品问题 |
| 3.6.2 促销问题 |
| 3.6.3 政府权力问题 |
| 3.6.4 渠道建设问题 |
| 第四章 SZDJ公司市场定位和营销策略 |
| 4.1 市场定位 |
| 4.1.1 市场细分 |
| 4.1.2 目标市场选择 |
| 4.1.3 市场定位 |
| 4.2 营销策略 |
| 4.2.1 产品策略 |
| 4.2.2 价格策略 |
| 4.2.3 渠道策略 |
| 4.2.4 促销策略 |
| 4.2.5 公共关系策略 |
| 4.2.6 政府权力策略 |
| 第五章 营销策略实施的保障措施 |
| 5.1 加强对新产品研发的管理 |
| 5.2 加强营销队伍的建设 |
| 5.3 加强渠道的建设 |
| 5.4 建立激励考核机制 |
| 5.5 企业管理的信息化建设 |
| 5.6 构建卓越的客户服务管理体系 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（7）融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 前言 |
| 第1章 中国电信业介绍 |
| 1.1 中国电信业的发展历程 |
| 1.2 中国电信业的现状和环境 |
| 第2章 电信业未来发展趋势 |
| 2.1 “融合”——电信业未来发展的重要特征 |
| 2.1.1 两化融合 |
| 2.1.2 三网融合 |
| 2.1.3 产业链融合 |
| 2.2 融合环境下运营商的 SWOT 分析 |
| 2.3 “管道化”——运营商面临的最大挑战 |
| 2.4 “移动互联网”——运营商未来的转型方向 |
| 第3章 融合环境下呼叫中心的定位 |
| 3.1 呼叫中心行业概况 |
| 3.1.1 呼叫中心行业的发展历史 |
| 3.1.2 中国呼叫中心行业环境分析 |
| 3.2 融合环境对电信服务提出的新要求 |
| 3.3 运营商呼叫中心的新定位 |
| 3.3.1 呼叫中心的核心竞争力分析 |
| 3.3.2 呼叫中心的倒金字塔管理 |
| 3.3.3 呼叫中心是服务营销的主渠道 |
| 3.4 运营商呼叫中心目前存在的问题 |
| 第4章 融合环境下呼叫中心的服务转型 |
| 4.1 从单一电信服务向多元内容运营演进 |
| 4.1.1 向综合信息服务的转型 |
| 4.1.2 向媒体视频服务的转型 |
| 4.2 从电信服务到信息服务的角色转变 |
| 第5章 融和环境下呼叫中心的服务流程 |
| 5.1 呼叫中心的运营质量管理 |
| 5.1.1 服务质量差距模型简介 |
| 5.1.2 提升呼叫中心客户满意度的关键 |
| 5.2 呼叫中心的服务流程设计 |
| 第6章 呼叫中心未来发展展望 |
| 6.1 技术进步助力未来呼叫中心转型 |
| 6.1.1 虚拟呼叫中心的建立 |
| 6.1.2 互动体验技术的融合 |
| 6.2 呼叫中心与电子渠道的协同发展 |
| 6.2.1 与短信营业厅的协同 |
| 6.2.2 与网上营业厅的协同 |
| 6.2.3 与自助终端的协同 |
| 6.2.4 与互联网的协同 |
| 第7章 结论 |
| 7.1 总结 |
| 7.2 尾声 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（8）合生元呼叫中心电话营销案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 图表清单 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与目的 |
| 1.2 研究方法 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.4 文献综述 |
| 1.4.1 国内外呼叫中心发展状况 |
| 1.4.2 电话营销相关理论 |
| 第二章 母婴行业与合生元公司现状介绍 |
| 2.1 母婴行业研究 |
| 2.2 合生元公司基本情况介绍 |
| 2.3 合生元呼叫中心介绍 |
| 2.3.1 呼叫中心发展历程与服务 |
| 2.3.2 呼叫中心组织架构与职责介绍 |
| 2.3.3 呼叫中心愿景与目标 |
| 2.4 主要竞争对手的呼叫中心介绍 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 合生元呼叫中心电话营销现状 |
| 3.1 呼叫中心开展电话营销的背景 |
| 3.1.1 经济的发展与通讯工具的普及为电话营销创造了条件 |
| 3.1.2 市场激烈竞争推动了电话营销的发展 |
| 3.1.3 低廉的电话费用为电话营销的发展提供了条件 |
| 3.1.4 公司数据库的进一步完善为电话营销的实施带来支持 |
| 3.1.5 电话呼入服务所积累的丰富经验为电话营销的顺利实施带来参考 |
| 3.2 电话营销组组织架构与工作职责 |
| 3.2.1 组织架构 |
| 3.2.2 工作职责 |
| 3.3 人员素质 |
| 3.4 考核机制 |
| 3.5 团队激励 |
| 3.6 数据筛选与项目设置 |
| 3.7 业绩呈现 |
| 3.8 本章小结 |
| 第四章 合生元呼叫中心电话营销存在问题与分析 |
| 4.1 外部环境对呼叫中心实施电话营销策略的影响 |
| 4.1.1 政治法律环境分析 |
| 4.1.2 经济环境分析 |
| 4.1.3 行业竞争环境分析 |
| 4.2 内部环境对呼叫中心实施电话营销策略的影响 |
| 4.2.1 人员 |
| 4.2.2 产品 |
| 4.2.3 价格 |
| 4.2.4 流程与策略 |
| 4.3 合生元呼叫中心电话营销存在问题 |
| 4.3.1 目标客户定位不准确 |
| 4.3.2 数据库不精确、容量小 |
| 4.3.3 电话销售成功率远低于行业平均水平 |
| 4.3.4 每通成功销售电话的成交金额低 |
| 4.3.5 有效电话接通率偏低 |
| 4.3.6 员工业绩参差，波动较大 |
| 4.3.7 员工归宿感不强，人员流失严重 |
| 4.3.8 团队意识不强 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 合生元呼叫中心电话营销运营改善方案 |
| 5.1 合生元呼叫中心电话营销战略定位升级 |
| 5.2 构建合生元呼叫中心营销与服务的一体化体系 |
| 5.3 系统提升合生元呼叫中心电话营销运营管理水平 |
| 5.3.1 对于目标客户的准确定义 |
| 5.3.3 良好的系统支持 |
| 5.3.4 有针对性的客户分类，并作出不同的电话营销策略 |
| 5.3.5 提高各品项的交叉销售率，提升每通电话的销售量 |
| 5.3.6 各种媒介的支持 |
| 5.3.7 明确的、多方参与的电话销售流程 |
| 5.3.8 合理的管理架构与高效专业的电话销售队伍 |
| 5.3.9 培训与激励 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（9）中国电视购物的运营模式、竞争策略与投资机会研究 ——以东方CJ为例（论文提纲范文）
| 摘要 ABSTRACT 1. 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 运用的研究方法 |
| 1.4 研究的主要贡献 2. 电视购物的特性及发展历程 |
| 2.1 电视购物的大众传媒特征和无店铺特征 |
| 2.1.1 大众传媒特征 |
| 2.1.2 电视购物的无店铺特征 |
| 2.2 电视购物与传统电视商业广告的联系与区别 |
| 2.3 电视购物的发展历程 |
| 2.3.1 美国电视购物发展历程 |
| 2.3.2 欧洲电视购物发展历程 |
| 2.3.3 洲电视购物发展历程 |
| 2.3.4 台湾电视购物发展历程 |
| 2.3.5 中国内地电视购物发展历程 |
| 2.4 电视购物存在与发展的内在原因 |
| 2.5 中国电视购物存在的问题 |
| 2.5.1 电视购物所售商品问题 |
| 2.5.2 电视购物广告内容夸大、造假、不健康 |
| 2.5.3 电视购物经营者自身的问题 |
| 2.5.4 电视购物的周边配套产业不发达成熟 |
| 2.5.5 电视购物监督管理混乱 |
| 2.5.6 消费者维权艰难 |
| 2.5.7 存在以上问题的原因分析 3. 电视购物的运营模式分析——以东方CJ购物为例 |
| 3.1 中国电视购物的运营模式 |
| 3.2 中国电视购物的新状况 |
| 3.3 上海东方CJ简介 |
| 3.4 东方CJ购物的运营模式分析 |
| 3.4.1 产品开发 |
| 3.4.2 节目制作与播出 |
| 3.4.3 呼叫客服 |
| 3.4.4 物流配送 |
| 3.4.5 财务结算 |
| 3.4.6 融资与扩张 4. 电视购物的竞争策略分析——以东方CJ购物为例 |
| 4.1 基于波特五力模型的分析 |
| 4.1.1 五力模型的分析要点 |
| 4.1.2 东方CJ的五力模型分析 |
| 4.2 基于SOWT模型的分析 |
| 4.2.1 SWOT模型的分析要点 |
| 4.2.2 东方CJ的SWOT模型分析 |
| 4.2.3 东方CJ的策略矩阵分析 |
| 4.3 东方CJ与竞争对手比对分析 |
| 4.3.1 东方CJ与传统实体店铺零售比对分析 |
| 4.3.2 东方CJ与无店铺零售比对分析 |
| 4.3.3 东方CJ与传统电视购物比对分析 |
| 4.3.4 东方CJ与其他电视购物频道比对分析 5. 电视购物行业发展所带来的投资机会 |
| 5.1 物流产业方面的投资机会 |
| 5.2 金融产业方面的投资机会 |
| 5.3 传媒产业方面的投资机会 6. 中国大陆电视购物发展的对策 |
| 6.1 政府合理有效的措施 |
| 6.2 电视购物行业的自身建设 |
| 6.3 电视媒体的把关 |
| 6.4 消费者的广泛监督 7. 结论 参考文献 致谢 |
（10）生产者服务业国际化扩张区位选择研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 Abstract 第一章 绪论 |
| 第一节 选题的背景与意义 |
| 一、选题的背景 |
| 二、选题的意义 |
| 第二节 相关概念的界定 |
| 一、生产者服务业 |
| 二、生产者服务业国际化扩张 |
| 第三节 研究思路和方法 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究方法 第二章 生产者服务业国际化扩张区位选择的理论述评 |
| 第一节 国际直接投资区位理论的发展概述 |
| 一、1960 年代的国际直接投资理论的区位思想 |
| 二、1970 年代的国际直接投资理论的区位思想 |
| 三、1980 年代的国际直接投资理论的区位思想 |
| 四、国际直接投资区位理论的评价 |
| 第二节 经典理论对生产者服务业国际化的解释 |
| 一、关于经典国际直接投资理论假设前提的讨论 |
| 二、折中理论对生产者服务业国际化的适用性分析 |
| 三、产品生命周期理论对生产者服务业国际化的解释 |
| 四、全球价值链理论对生产者服务业国际化的解释 |
| 第三节 生产者服务业国际化扩张区位选择研究的文献综述 |
| 一、国外关于生产者服务业国际化扩张区位选择的研究 |
| 二、国内关于生产者服务业国际化扩张区位选择的研究 |
| 三、对国内外研究述评 第三章 生产者服务业国际化扩张动因、壁垒与特征 |
| 第一节 生产者服务业国际化扩张的动因 |
| 一、生产者服务业国际化扩张的外部动因 |
| 二、生产者服务业国际化扩张的内部动因 |
| 第二节 生产者服务业国际化扩张的壁垒 |
| 一、生产者服务业国际化扩张的内部壁垒 |
| 二、生产者服务业国际化扩张的外部壁垒 |
| 三、与制造业国际直接投资壁垒的比较 |
| 第三节 生产者服务业国际化扩张的总体特征 |
| 一、生产者服务业国际化扩张的行业特征 |
| 二、生产者服务业国际化扩张的区位特征 |
| 三、生产者服务业国际化扩张的未来趋势 第四章 生产者服务业国际化扩张区位选择理论模型 |
| 第一节 生产者服务业国际化扩张区位选择东道国因素分析 |
| 一、东道国经济环境因素分析 |
| 二、东道国政策文化因素分析 |
| 三、东道国因素之间的内在联系 |
| 第二节 生产者服务业国际化扩张区位选择比较 |
| 一、与制造业FDI 区位选择的比较 |
| 二、与消费者服务业国际化区位选择的比较 |
| 第三节 生产者服务业国际化扩张区位选择理论模型构建 |
| 一、理论模型的研究基础 |
| 二、区位选择理论模型 第五章 生产者服务业国际化扩张区位选择实证研究 |
| 第一节 生产者服务业区位选择实证研究思路与假设 |
| 一、生产者服务业区位选择实证研究思路 |
| 二、生产者服务业区位选择实证研究假设 |
| 第二节 生产者服务业区位选择实证研究设计 |
| 一、生产者服务业分类的依据与调查行业的选择 |
| 二、问卷的设计、调查与回收 |
| 第三节 生产者服务业东道国因素实证分析 |
| 一、生产者服务业东道国因素的总体分析 |
| 二、不同类型生产者服务业东道国因素实证分析 第六章 生产者服务业国际化扩张区位选择的案例研究 |
| 第一节 跨国银行国际化扩张的区位选择 |
| 一、跨国银行国际化扩张的动因 |
| 二、跨国银行国际化扩张的进程 |
| 三、跨国银行国际化扩张区位选择的东道国因素 |
| 第二节 跨国公司研发国际化扩张的区位选择 |
| 一、跨国公司研发国际化扩张的动因 |
| 二、跨国公司研发国际化扩张的进程 |
| 三、跨国公司研发国际化扩张区位选择的东道国因素 第七章 上海承接生产者服务业国际化扩张的区位分析 |
| 第一节 上海承接生产者服务业国际化扩张的现状与问题 |
| 一、上海承接生产者服务业国际化扩张的现状 |
| 二、上海承接生产者服务业国际化扩张出现的问题 |
| 第二节 上海承接生产者服务业国际化扩张区位优势和劣势 |
| 一、上海的区位优势 |
| 二、上海的区位劣势 |
| 第三节 上海承接生产者服务业国际化扩张的对策和建议 |
| 一、政府政策和服务方面的建议 |
| 二、经济环境方面的建议 第八章 论文总结 |
| 第一节 研究结论及创新 |
| 一、研究结论 |
| 二、论文的创新之处 |
| 第二节 论文不足及后续研究建议 |
| 一、论文的不足之处 |
| 二、后续研究建议 参考文献 |
| 中文部分 |
| 英文部分 附录一 英文缩略词 附录二 调查问卷 |
| 英文版 |
| 中文版 后记 |
四、消费者与生产者的桥梁——呼叫中心（论文参考文献）
- [1]基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究[D]. 冒小栋. 江西财经大学, 2021(09)
- [2]电销客服系统的设计与实现[D]. 庞晓磊. 北京交通大学, 2019(01)
- [3]养老服务合作生产：产生过程与运转机制[D]. 钟慧澜. 上海交通大学, 2018(01)
- [4]HF银行呼叫中心服务营销策略研究[D]. 蔡伟. 广东财经大学, 2017(02)
- [5]S区12365质量热线申诉举报处理的案例研究[D]. 朱程博. 上海交通大学, 2016(06)
- [6]SZDJ公司呼叫中心营销策略优化研究[D]. 崔旭东. 西安电子科技大学, 2014(05)
- [7]融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究[D]. 庄骐. 上海交通大学, 2012(01)
- [8]合生元呼叫中心电话营销案例研究[D]. 梁国元. 华南理工大学, 2012(01)
- [9]中国电视购物的运营模式、竞争策略与投资机会研究 ——以东方CJ为例[D]. 黄叶华. 复旦大学, 2011(03)
- [10]生产者服务业国际化扩张区位选择研究[D]. 盛维. 上海社会科学院, 2010(06)
标签：养老服务论文; 生产者消费者问题论文; 治理理论论文; 区位因素论文; 通信卫星论文;